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Comment le CRM améliore-t-il la vie des clients ?

client heureux grand 

Les logiciels de gestion de relation client ne facilitent pas seulement la vie des équipes commerciales ! Ils ont des effets très concrets sur l’expérience client. Et vous, savez-vous tout ce qu'un CRM peut accomplir pour vos clients ?

 

Quand Thierry a lancé sa start-up, il y a trois ans, personne n'y croyait. Proposer des jeux vidéo dans les musées d'antiquités, cela semblait un peu anachronique. Des années plus tard, ses interfaces interactives ont convaincu les directeurs de musée tout autant que leur public. Malgré son succès,l’activité de Thierry reste confidentielle et il ne voit pas l'intérêt d'investir dans un CRM. Pourtant, même s'il ne s'en rend pas compte, ces logiciels font déjà partie de son quotidien.

Pour preuve, les quelques ordinateurs qui ont quitté ses locaux ce matin. Depuis qu'il a fait le choix du crédit-bail pour acquérir le matériel de pointe nécessaire à son activité, Thierry n'a à se soucier de rien. Bien renseigné par son propre logiciel de CRM, son prestataire sait parfaitement quand certaines machines doivent partir en maintenance.

 

Les privilèges d'une relation client personnalisée

 

Pour la climatisation de ses locaux, en revanche, il n'est pas passé par un crédit-bail. Dommage, il aurait pu la faire entretenir avant qu'elle ne tombe en panne. Résultat, en plein été, avec autant d'ordinateurs allumés, l'open-space tourne vite au sauna. Heureusement pour Thierry, le dépanneur auquel il fait appel possède un bon CRM.

Comme Thierry s'en remet à lui aussi bien pour la climatisation de son travail que pour celle de la maison, il bénéficie d'une attention particulière. Lorsque son interlocuteur décroche, le CRM fait apparaître la fiche-client de Thierry à l'écran et le scoring lui rappelle qu'il faut choyer le bon client qu’il est. Le start-upeur aura donc droit à une intervention rapide. Coup de chance, le frigoriste a justement un employé en déplacement dans sa zone et, d'après le calcul d'itinéraire réalisé par le logiciel de relation client, le dépanneur pourrait passer s'occuper de la climatisation défectueuse avant son prochain rendez-vous.

 

Une vision 360° du client pour l'accompagner dans tous ses projets

 

Moins d'une heure et demi après l'appel de Thierry, le problème est réglé. L'entrepreneur part donc serein à la banque, où il doit rencontrer son nouveau conseiller. Le précédent chargé d'affaires qui suivait son dossier a été muté le mois dernier, mais son successeur dispose de l'historique complet de ses échanges avec Thierry dans son CRM.

Lorsque Thierry arrive au rendez-vous, il n'a donc pas à présenter une énième fois son activité et se concentre sur l'objet de l'entretien : il a besoin d'un prêt pour répondre aux besoins d'un nouveau client de taille, le Louvre. Le genre de projets qui pourrait changer l'avenir de Thierry et de sa start-up. Bien informé sur le potentiel de l'entreprise, mais aussi sur la satisfaction de ses clients, le conseiller bancaire n'hésite pas à accompagner la start-up dans cette aventure.

Il en profite même pour lui proposer d'autres types de prêts, plus personnels. Juste avant d'être muté, son prédécesseur a été invité au vin d'honneur du mariage de Thierry et a noté l'information dans le CRM de la banque. Le nouveau conseiller propose donc à Thierry d'ouvrir un compte commun et de se pencher sur les crédits immobiliers. Ça tombe bien, Thierry aimerait déménager pour un logement plus spacieux, au cas où la famille s’agrandirait...

En y réfléchissant sur le chemin du retour, il est tiré de ses rêveries par son téléphone. Un e-mail. Dernièrement, il a téléchargé un livre blanc sur les avantages du CRM via le site d'un éditeur de logiciels et un commercial de l'entreprise veut prendre rendez-vous avec lui. Pourquoi pas ? Ce sera l'occasion de voir tout ce qu'un CRM peut faire pour lui et ses clients.

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brune petit

Brune Wibaux

Digital marketing manager - INES CRM

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