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Projet CRM : l’art d’impliquer sans « fliquer »

crm et big brother grand 

« CRM = Big Brother. » Cette idée reçue freine encore de nombreuses équipes commerciales qui craignent de subir l’outil CRM plutôt que d’en tirer des bénéfices. Comment vaincre ces réticences pour garantir le succès du projet CRM ?

 

40 % des entreprises déclarent avoir des difficultés à convaincre les commerciaux d’utiliser leur CRM, selon un sondage du cabinet de conseil Acemis datant de 2016. En cause ? La peur du « flicage » qui freine encore de nombreux commerciaux. 35 % des équipes commerciales ne veulent pas utiliser leur CRM, selon Acemis. La peur d’être suivis, traqués, épiés par leur manager ? Toujours est-il que des méthodes existent pour éviter ces réticences. Et il faut, pour cela, s’y prendre très en amont.

 

Etape 1 : écouter les craintes des collaborateurs

 

Responsable grands comptes chez l’éditeur de logiciels RM Ingénierie, Nicolas Foucault s'est vu confier la tâche délicate de gérer le déploiement d'un nouveau CRM. Nicolas Foucault a commencé à travailler sur les craintes et attentes des salariés plus d'un an avant le déploiement de leur nouvel outil de travail.

« La première chose que je devais faire, c'était établir un périmètre fonctionnel pour le futur CRM. C'est à ce moment que j'ai commencé le travail de conduite du changement, parce que définir le périmètre, c'est tout simplement dire ce que chacun va pouvoir faire dans le CRM. J'en ai donc discuté avec tout le monde afin de faire coïncider les demandes et attentes de mes collaborateurs avec les possibilités du logiciel. »

 

Etape 2 : parler fonctionnalités

 

Un processus de concertation qui a vite porté ses fruits : « À partir du moment où j'ai commencé à écouter leurs requêtes et à leur expliquer les bienfaits du nouveau logiciel, j'ai mis fin à un grand nombre de réticences », se souvient Nicolas Foucault.

Les commerciaux, d'abord peu enclins à l'idée de se servir d’un nouvel outil de « flicage » y ont vu des avantages. « Quand je leur ai expliqué qu'on allait bénéficier de fonctionnalités de gestion des opportunités – une nouveauté pour notre entreprise – ils ont tout de suite compris leur intérêt. Le fait de présenter des avantages très importants dans la gestion de leur activité permet d’asseoir le débat, car les équipiers comprennent parfaitement les enjeux. »

Ce processus a certes pris du temps au chef de projet, mais s'il avait imposé sa vision de l'outil, ses collaborateurs se seraient sans doute braqués et il serait même passé à côté de nombreuses améliorations et optimisations suggérées par les futurs utilisateurs de l’outil.

 

Etape 3 : former et accompagner le changement

 

Grâce à cette méthode, Nicolas peut appréhender le déploiement du futur CRM plus sereinement. Mais son travail ne s'arrête pas là. S'il veut que le logiciel ne soit pas une source de conflits, il doit former les utilisateurs. Pour cela, il s'appuie sur les informations obtenues lors de la phase de concertation, afin de préparer des sessions adaptées aux différents profils et problématiques de l'entreprise.

« J’ai formé des utilisateurs référents à chaque niveau de la société, lors de demi-journées de travail où l'on a utilisé toutes les fonctionnalités de l'outil pour en faire le tour et répondre à toutes les questions. »


Ces séances sont l'occasion d'appuyer sur les points positifs du CRM « sans faire de la publicité mensongère ». Vient ensuite l'étape du déploiement, en douceur, par le haut et par lots de fonctionnalités, « avec des points de pilotage réguliers entre les équipes et leurs managers, ainsi qu'entre les managers et moi-même. »

Encore une fois, cette étape prend du temps, mais elle est nécessaire : « Si nous arrivons à leur faire voir les points positifs dès le lot 0 et à leur faire comprendre l'usage de l'outil, c’est gagné ! »

 

Cette méthode est sans doute plus longue qu'une simple présentation « top-down » de l’outil, mais c'est la seule qui permette une véritable acceptation du changement pour faire en sorte que le CRM soit perçu pour ce qu’il est : une aide précieuse et non un Big Brother.

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brune petit

Brune Wibaux

Digital Marketing Manager - INES CRM

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