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Comment gérer efficacement les réclamations client en B2B ?

gestion recla grand

 

Selon une étude de 24/7, 67% des clients vous quittent s’ils estiment que vous ne vous souciez pas d’eux. Alors comment pouvez-vous fournir un service de qualité à vos clients ? Comment gérer leurs réclamations et répondre de manière adéquate à leurs demandes ?

 

On définit un processus interne

 

Les réclamations de vos clients ne sont pas à une simple liste de problèmes que vous devez traiter. Il faut impérativement que vous construisiez un répertoire avec les problèmes récurrents et leurs solutions. De cette façon, vous traitez rapidement la majorité des demandes et vous gagnez un temps précieux ! Définissez des processus pour cadrer la gestion avec vos équipes.

 

On met en place un CRM adapté à notre activité

 

Vous avez certainement déjà été insatisfait de la qualité d’un service. Je suis moi même souvent agacé quand j’appelle mon opérateur télécom. Je dois systématiquement reformuler ma demande. Pourquoi ? Celle-ci n’a pas été transmise en interne et ils n’ont aucun historique de mes échanges. De quoi devenir fou...

Comment éviter ce genre d’incidents qui crée d’importantes frustrations ? La solution, avoir un CRM adapté à son activité pour :

 

- Accéder aux flux des échanges : avoir à disposition l’ensemble des interactions entre les collaborateurs en interne et les clients.


- Fusionner en une demande unique les différentes réclamations ayant un motif identique faites par le client via plusieurs canaux par exemple.


- Visualiser l’historique des réclamations qui retrace l’ensemble des tickets/incidents en cours du client. Il m’est ainsi possible de voir si un autre client a rencontré le même problème. Cela aide mon équipe à gérer plus efficacement et surtout plus rapidement les réclamations des clients. C’est également important pour les commerciaux qui doivent connaître les problèmes rencontrés par leurs clients.

La puissance du système repose sur la création de liens entre les réclamations. En recherchant donc par mots clés un problème, votre CRM vous affichera la liste de toutes réclamations associées et bien sûr leurs solutions respectives. De quoi vous faire gagner un temps précieux sur la résolution d’un incident.


On suit nos petits secrets qui vont faire la différence !

 

Le client est aujourd’hui de plus en plus exigeant quant à la durée de traitement de ses réclamations. Certaines erreurs ne peuvent être évitées et j’en ai moi-même fait l’expérience, comment les minimiser ?

 

Bien qualifier la demande

Cette étape est primordiale et vous ne devez pas hésiter à appeler vos clients pour qu’elle soit la plus précise possible. Souvenez-vous de mon histoire avec les opérateurs télécoms !

 

Un bon travail d’équipe

Un bon service client est un service avec un bon esprit d’équipe !
Il m’est arrivé par exemple d’appeler un client au sujet d’un problème que j’avais résolu rapidement. Cependant, par manque de temps, je n’avais pas renseigné les détails dans les flux, à la place, j’avais noté “Vu avec le client” puis j’ai clôturé le ticket. Je me suis rapidement rendu compte de l’impact que cela avait sur le travail en équipe ; mes collaborateurs n’ont pas pu voir comment le problème avait été résolu, ni ce que j’ai réalisé. Je pensais avoir gagné du temps mais non, bien au contraire.

 

Proximité avec le client

Soyez agréables et empathiques. Le plus important est de rassurer vos clients pour qu’ils ne se sentent pas délaissés. N’hésitez pas à échanger avec eux, à les guider, et ce, même si le traitement de leurs demandes prend du temps. Avoir une bonne connaissance client vous permettra d’apporter des réponses de qualité. Et n’oubliez pas, l'amélioration de votre produit repose sur les remontées de vos clients.


Fournir un excellent service à vos clients n'est pas juste un mot à la mode, c'est votre bouée de sauvetage pour la pérennité de votre entreprise. Plus vous serez en mesure de répondre et de dépasser les attentes de vos clients, plus ils vous seront fidèles et seront susceptibles de vous recommander !

Ne faites plus fuir vos clients

Rendez vos clients heureux et satisfaits grâce au logiciel de service client INES


 

Si vous n'avez pas de solution CRM mise en place pour votre service client, c'est le moment de vous lancer !

 

Hamza Koreichi

Consultant CRM - INES CRM

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