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Comment bien piloter mon service client ?

piloter service client grand

 

Entretenir une bonne relation avec ses clients, ce n’est pas seulement les convaincre de signer un contrat. Il faut être capable de répondre correctement à leurs attentes lorsqu’ils rencontrent des difficultés et, si possible, les anticiper. Pour cela, il n’y a pas de secret, il faut avoir une vision à 360 degrés de tous ses contacts et cela passe par un bon CRM.

 

Centraliser les demandes, toutes les demandes

 

Le premier atout d’un bon CRM, c’est d’être « un outil unique qui permet au client de communiquer via plusieurs canaux ». Que ce dernier choisisse de passer par le téléphone, l’adresse e-mail du service après-vente, un portail web ou même une agence physique, sa demande est automatiquement prise en compte dans la base du CRM, où chaque collaborateur aura accès à l’information.

Pour exploiter cet aspect crucial du logiciel de gestion de relation client, il n’y a qu’un prérequis : disposer d’un outil polyvalent. Vous ne décidez pas forcément du canal, mais il faut l’outil qui sache s’adapter à tous.

 

Partager l’information via son logiciel de service client

 

Dans un CRM,  la richesse des informations est essentielle pour le service client. Un bon scoring sert ainsi à déterminer les interventions prioritaires. Si les commerciaux remplissent correctement les champs adéquats, le service client connaît les conditions générales de service pour chaque contrat. Plus prosaïquement, le partage des informations via le CRM permet de savoir si une demande provient effectivement d’un client sous contrat.

 

Je me souviens d’une entreprise qui a opté pour la solution d’INES CRM, car son service maintenance ne savait pas toujours si un client avait pris un contrat de maintenance et, si oui, sur quelles machines et s’il était à jour. Par conséquent, l’entreprise effectuait des maintenances sur des machines qui n’étaient pas ou plus sous contrat ! Un problème réglé depuis que tous les collaborateurs du service client disposent d’une vision exhaustive et fiable des contacts grâce au logiciel de CRM.

 

Inversement, les informations enregistrées par le service client peuvent être utiles à l’ensemble des collaborateurs. Plus les données seront précises et plus les équipes marketing ou commerciales pourront en tirer des analyses pertinentes pour adapter leurs propres actions : rendez-vous client, campagnes marketing, etc.

 

philippe rideau

"Côté service client, les bénéfices ont été nombreux et ont permis le suivi des réclamations par le CRM en le personnalisant entre autres par un groupement d'achats (ex : hôpitaux). Nous connaissons via des tableaux de bord et du reporting par exemple le nombre de microscopes tombés en panne."

Découvrir le témoignage de Philippe Rideau, directeur de la division commerciale

 

Une vision à 360 degrés… de son équipe

 

Enfin, la maîtrise de l’information favorise aussi la gestion du service client. Grâce au CRM, j'arrive ainsi à avoir une meilleure idée du « qui fait quoi et comment » dans mon équipe. Avec le CRM, je mesure la qualité de nos prestations grâce à des KPI précis, notamment le temps passé sur chaque opération. Je suis l’historique des échanges jusqu’à la résolution d’un problème et l’ensemble de l’équipe peut aussi en prendre connaissance.

 

Chacun sait donc ce qu’il a à faire et à quel moment il doit intervenir. Pour le manager, c’est un outil idéal, avec lequel il gère la charge de travail de son équipe, mais aussi défend ses collaborateurs en cas de problème. En documentant tout ce qui se passe sur une demande, l’entreprise stocke des informations qui peuvent se révéler indispensables en cas de litige. Une petite précaution parfois bien utile pour rappeler que le travail a été fait et qu’il a été bien fait.

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Brendan

Brendan Weight

Directeur du Service Client - INES CRM

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