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CRM : les agences de communication révolutionnent leur relation client

crm et agence com grand

 

Marketing, conseil, communication, web, événementiel… Quelle que soit leur expertise, les agences ont besoin d’un outil de gestion de la relation client taillé sur mesure. C’est que, dans un secteur en pleine effervescence, leurs enjeux sont de taille. Une page se tourne dans le secteur très concurrentiel des agences de communication. « Le modèle d’agence référente unique, dite “agency of record”, est clairement menacé », analyse, dans un article du magazine Stratégies, Frédéric Colas, consultant et CEO de l’agence Fast-up Partners. Fini le temps de l’agence unique et multi-casquette qui gérait tous les enjeux de communication d’une entreprise.

 

Peu à peu, des start-up, des géants du web, de grands cabinets de conseil et un grand nombre de freelances débarquent dans le secteur de la communication et grignotent les parts de marché des agences en valorisant leur expertise sur des sujets pointus.

Dans ce contexte, les agences choisissent soit de devenir des orchestrateurs de la communication, gérant un panel de fournisseurs pour leurs clients, soit de se spécialiser dans le content marketing, le référencement naturel (SEO), le community management, etc. « Les agences doivent retisser des liens au plus haut niveau chez l’annonceur. L'idée étant de devenir un copilote à forte valeur ajoutée et plus seulement un simple fournisseur », détaille Florence Garnier, consultante au sein du Roth Observatory, interrogée par Stratégies.

 

Des outils à 360 degrés sinon rien

 

C’est dans cette optique que les agences se tournent vers la data. Certaines, comme Publicis, créent des postes de Chief Data Officer (CDO) quand d’autres misent sur des outils pour fluidifier la gestion des données afin de mieux connaître leurs clients. C’est le cas de l’agence web Brioude Internet :

 

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« Nous voulions rassembler l’ensemble de la vie de notre client au sein d’un seul et même outil, du téléchargement d’un livre blanc jusqu’aux étapes de gestion du projet, pour améliorer toujours plus la qualité de nos services » relate Yannick Socquet, directeur associé de Brioude Internet.

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Pour y parvenir, l’agence a décidé de déployer INES CRM et INES ERP conjointement, de manière à acquérir une vue à 360 degrés des projets et des clients. Temps passé, facturation, état des devis, projets en cours… Les équipes de Brioude visualisent en un clic toutes les données sur leurs clients et connaissent, en temps réel, la rentabilité d’un projet.

 

Gagner en finesse et en réactivité

 

Et le contexte ultra concurrentiel a une autre conséquence pour les agences.

 

 
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« La vitesse avec laquelle nous traitons les contacts et notre réactivité sont des éléments importants de choix et de perception de notre agence. L’outil nous permet de répondre très rapidement aux demandes de nos clients, de corriger un devis en direct ou d’envoyer une facture en un clic. Il s’agit d’un point très important qui nous a permis, dans certains cas, d’agir commercialement très vite auprès de prospects et de clients », explique Jean François Longy, directeur associé de l’agence Cybercité.

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En parallèle, le CRM sert de colonne vertébrale pour la prospection de nombreuses agences. Grâce à cet outil, connecté à un logiciel de marketing automation, l’agence Indexel segmente sa base de clients pour effectuer des campagnes ultra ciblées : 

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« Aujourd’hui, nous mettons en place des actions commerciales destinées à des fonctions, des métiers ou des secteurs très précis. Un ciblage qui a des conséquences directes sur nos taux d’ouverture », détaille Walid Kaak, planneur stratégique chez Indexel.

 

 Et cela devient indispensable lorsque l’on sait que 59 % des acheteurs BtoB se déclarent irrités par des campagnes ou des argumentaires de vente génériques, selon une étude du magazine Sales Initiative.

 

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dédiée aux agences !

 

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Brune Wibaux

Digital Marketing Manager - INES CRM

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