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Vis ma vie de commercial, avant et après le CRM

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Dans le quotidien de tout vendeur, l’arrivée d’un logiciel de CRM représente une petite révolution. Mais qu’est ce que cela change concrètement ? Récit.

Le logiciel de gestion de la relation client est souvent considéré comme une dépense somptuaire par les dirigeants. Après tout, l’entreprise tourne très bien sans, du moins en apparence. J’ai dû faire face à ce frein durant mes expériences professionnelles précédentes. Mes collaborateurs/associés avaient du mal à percevoir le caractère indispensable du CRM. Aujourd’hui, grâce à cet outil, mon quotidien a complètement changé… en bien.

 

D’une culture de l’oral à une culture de l’écrit

 

La mise en place d’un CRM a été pour moi une vraie démarche scientifique, arriver à passer d’une culture de l’oral à une culture de l’écrit dans laquelle nous structurons davantage notre activité. Par le passé, mon travail relevait davantage de l’approche artisanale. La gestion commerciale se faisait sur des tableaux Excel ou de petits logiciels de comptabilité gratuits. Pour les propositions commerciales, les bons de commande et le suivi de la relation client, on utilisait des fichiers Word ainsi que des tableaux complexes et empiriques. Cela posait un réel problème pour suivre correctement les prospects – surtout en BtoB avec des cycles de vente plus longs – puis pour fidéliser les clients.

 

Vendre plus et mieux

 

Avec le CRM, je dispose désormais d’un historique complet pour chaque client ou prospect. Selon moi, les prospects passent à l’acte d’achat, non pas parce qu’ils saisissent parfaitement l’offre mais parce qu’ils sentent que nous comprenons leurs problèmes. Dès lors, disposer d’informations précises sur leur parcours nous permet de leur fournir une réponse sur mesure et d’adapter notre discours. Et cela va plus loin avec les stratégies d’inbound marketing. La pratique de l’inbound change tout au niveau de la prospection commerciale avec une augmentation sensible du nombre de leads et donc, in fine, de clients. L’idée consiste à faire venir le client à soi plutôt que d’aller le chercher. Un véritable changement d’approche par rapport à la prospection dans le dur.

Et pour le suivi de la relation client aussi, l’historique de données du CRM tire son épingle du jeu. Nous fidélisons davantage les clients en comprenant mieux leurs besoins. Grâce à cela, nous sommes beaucoup plus efficaces dans nos actions d’up-selling et de cross-selling.

 

Gagner du temps avec le CRM

 

Par-delà ces avantages qualitatifs du CRM, l’outil présente également des gains quantitatifs. Il est difficile de mesurer concrètement les gains de temps générés grâce au CRM mais il n’est pas compliqué de constater à quel point tout va beaucoup plus vite au jour le jour. Et ce, à tous les niveaux : gestion des relances, partage d’informations, suivi des affaires, support technique, etc…

 

Mieux travailler ensemble

 

Mais la réelle différence dans mon quotidien avant et après le CRM s’est ressentie dans la collaboration en interne. Avec le CRM, les trois services qui gèrent l’up-selling et le cross-selling sont mieux intégrés et partagent toutes les informations facilement. Le commerce, le marketing et le support travaillent désormais main dans la main. Dans mes expériences passées, sans CRM, les flux d’information n’étaient pas centralisés. Chaque service utilisait ses propres documents, rarement partagés. Avec un logiciel de CRM, les différents départements communiquent bien mieux autour de l’information client. À la clé : une satisfaction client accrue et une efficacité commerciale décuplée.

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Hadrien Criado

Ingénieur commercial - INES CRM

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